Met nieuwe multi-vendor AI-, data- en analysetools en hybride werkmodellen worden contactcenteromgevingen nog complexer dan vijf jaar geleden.
Toch speelt elke oplossing zijn rol in de lappendeken die de gewenste klantervaring mogelijk maakt. Helaas is het stiksel dat alles bij elkaar houdt niet altijd betrouwbaar.
Een groeiende CX-stapel van de volgende generatie is namelijk niet altijd gemakkelijk te onderhouden. En wanneer er fricties en storingen optreden, is het veel moeilijker om technologische problemen op te sporen en te diagnosticeren voordat ze de resultaten voor klanten, medewerkers en het bedrijf aanzienlijk beïnvloeden.
Wat is VoiceWatch?
Hammer biedt een cloud-platform dat het contactcentrum “hamert” met synthetische klantinteracties om de veerkracht te testen. Op die manier verkrijgt men unieke inzichten die het pad effenen voor een vlotte dienstverlening.
De nieuwste toevoeging aan dit platform is VoiceWatch. Door echte klantinteracties na te bootsen, speurt de oplossing het hele telefoniesysteem af op bestaande en potentiële technische problemen. Deze doen zich voor wanneer contacten verlopen tussen het openbare telefoonnetwerk (PSTN) en de IVR-toepassing.
Een dergelijke tool is nuttig om contactcenterimplementaties te testen en de digitale transformatie te versnellen. Maar, en dat is misschien nog relevanter, het wordt eenvoudig om de hoofdoorzaak te vinden wanneer zich technologische fouten voordoen.
Mark Kowal, Director of Product Marketing, zegt hierover:
“Gewoonlijk zoeken beheerders van contactcentra naar gebieden waarvan ze denken dat ze het probleem kunnen veroorzaken, maar pakken misschien niet het volledige probleem aan, wat leidt tot onbedoelde gevolgen van het niet corrigeren van de hoofdoorzaak. VoiceWatch bestrijkt de gehele gesprekservaring, van de wieg tot het graf.”
Bovendien ontwikkelt de oplossing prognoses om klantproblemen proactief op te lossen voordat ze zich voordoen. Door dergelijke mogelijkheden kunnen bedrijven cloud-migraties vereenvoudigen, de time-to-market verkorten en de klanttevredenheid en -inspanning voortdurend waarborgen.
Wat onderscheidt de VoiceWatch-oplossing?
Slechte merkinteracties blijven klanten bij. Onderzoek van Shep Hyken uit 2020 suggereert dat 96% van de klanten merken verlaat vanwege slechte klantenservice. Neem het spraakkanaal als voorbeeld. Vertragingen, slechte audio en chaotische gesprekken hebben een blijvend effect.
Om deze en andere redenen wenden veel bedrijven zich tot CX-testinstrumenten. Maar wat onderscheidt VoiceWatch? Deze drie factoren zijn belangrijke onderscheidende factoren:
Aanpassing – VoiceWatch stelt gebruikers in staat om tests te creëren, te configureren en uit te voeren in bijna elk contact center ecosysteem, ongeacht de leverancier. U hoeft geen wijzigingsverzoeken in te dienen. De controle ligt in uw handen.
Omnichannel – Gebruikmakend van de kracht van Hammer cloud, houdt VoiceWatch contacten in de gaten terwijl ze van kanaal wisselen – zoals web live chats, sms’jes en e-mail – waardoor omnichannel ervaringen van hoge kwaliteit mogelijk worden.
End-to-End Experience – In tegenstelling tot andere oplossingen, kan VoiceWatch de gehele end-to-end ervaring testen, niet alleen om ervoor te zorgen dat elk gesprek zijn bestemming bereikt, maar ook dat de juiste informatie daarbij wordt geleverd. Een klant kan bijvoorbeeld een echte end-to-end ervaring testen waarbij gesprekken worden gevolgd via de IVR naar de agenten op een BPO’s, complexe integraties en transfers, en meerdere domeinen.
https://verschiltussen.com/ableton-suite-10-free-download-hello-bar-widget/
Data Analytics – VoiceWatch biedt real-time inzicht in hoe het contact center werkt en geeft toegang tot trending analyses, aangepaste rapportage en een transparant beeld van waar storingen optreden.
De top 3 belangrijke voordelen voor CX
Zonder een proactieve CX-monitoringoplossing moeten contactcentra handmatige tests uitvoeren die geen echte klantscenario’s nabootsen, waardoor root-cause analyse veel moeilijker wordt.
Daar komt nog bij dat operations weinig tot geen toegang hebben tot prestatietrends en historische rapportage. Als gevolg daarvan kunnen leiders kritieke problemen negeren – die als uitschieters worden beschouwd – die uiteindelijk belangrijk blijken te zijn.
Ondertussen lopen contactcentra verschillende andere voordelen mis, zoals nagaan of de juiste prompt in de hele IVR wordt afgespeeld en – belangrijker nog – een uitgebreid en alomvattend testplan opstellen.
Met elk van deze voordelen zijn de voordelen van VoiceWatch rijk en complex. Maar, met de voorzichtigheid in het achterhoofd, zijn hier drie belangrijke kanshebbers.
1) Hogere kwaliteit van de ervaring (QoE)
End-to-end testen, met inbegrip van geautomatiseerde klantgesprekken, stelt contactcentra in staat om tests aan te passen voor verschillende klantentrajecten – niet alleen via de IVR.
Door snel het risico van audio- en netwerkproblemen weg te nemen, beschermen proactieve monitoringtools – zoals VoiceWatch – merken bovendien hun reputatie en nemen ze ergernissen bij klanten weg.
2) Nauwkeurige prestaties
Met Hammer Cloud kunnen bedrijven snel inzicht krijgen in hoe elk onderdeel van het contact center traject functioneert.
Kowal geeft een uitstekend voorbeeld:
“Krijg gedetailleerde informatie over waar uw IVR en systeem precies stuk gaan – niet alleen een waarschuwing dat er iets mis is. Dit minimaliseert de diagnosetijd en zorgt ervoor dat problemen snel worden opgelost.”
Daarbij kunnen contactcentra de beschikbaarheid, nauwkeurigheid en prestaties van netwerkcomponenten, spraakoplossingen en back-end databasesystemen volgen.
Op die manier kunnen operationele leiders alle aspecten van het systeem controleren en ervoor zorgen dat integraties correct werken en dat het systeem volledig functioneel is.
3) Proactieve opsporing van problemen
VoiceWatch kan de downtime van een contactcentrum met 95 procent verminderen door proactieve probleemdetectie, vroegtijdige ontdekking en diagnose van storingen.
In bepaalde industrieën is dit missiekritisch omdat systeemproblemen niet alleen een ongelooflijke kostenpost zijn, maar ook gerapporteerd moeten worden aan overheidsinstanties, regelgevende instanties en diverse instellingen. Nutsbedrijven zijn hiervan een uitstekend voorbeeld.
Als zodanig is het voorspellen van potentiële problemen zowel een geld- als reputatiebesparing, wat VoiceWatch bereikt door hardnekkige knelpunten en trends in het systeem te isoleren. Hierop voortbordurend voegt Kowal toe:
“Het aanvullen van bestaande systeembeheer en passieve monitoring tools met voortdurende monitoring van de klantervaring is van cruciaal belang. Hammer biedt de complete oplossing.”
Inderdaad, met VoiceWatch kunnen bedrijven problemen vinden voordat ze grote problemen veroorzaken, wat tijd, geld en geestelijke gezondheid bespaart voor zowel agenten als klanten.
Lees meer over de VoiceWatch oplossing
Klaar om het contactcentrum te beschermen tegen downtime, de CX-transformatie te versnellen en de klanttevredenheid te waarborgen? Dan is VoiceWatch wellicht de ideale oplossing.
